La vida de un Ticket de soporte

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Cuando abres una solicitud de soporte con nuestro Equipo de soporte, tomamos los siguientes pasos para resolver el problema.

Ticket de soporte

La duración de una solicitud de soporte comienza cuando envías un ticket a través de support.bettercloud.com. Cuando envías un ticket, automáticamente se le asignará al miembro adecuado del equipo de apoyo al cliente de BetterCloud y comenzaremos a procesar tu solicitud.

Para ayudar a resolver tu ticket de soporte lo más rápido posible, asegúrate de consultar nuestros consejos para abrir un caso de soporte

Manejo de casos e Investigación

Todos los tickets se leen y se investigan en el orden en que se envían. Durante horas laborables (9-6pm ET), se responde el mismo día y los tickets enviados fuera de horas laborables se realizarán el día después.

Según la complejidad del problema, el primer paso podría involucrar la recopilación de información adicional o resolución de problemas. Qué se te podría preguntar:

  • Que lleves a cabo los pasos para ayudar con la investigación de tu caso
  • Que recopiles y envíes información adicional en relación a tu caso, como por ejemplo capturas de pantallas/"screencasts", o los mismos pasos que tomaste antes de encontrarte con este problema

El miembro del equipo de BetterCloud que se asignó a tu caso podría elevar el ticket a un nivel más alto de soporte, de ser necesario, para determinar una resolución para tu caso.

Investigación adicional

Si tu caso es único o difícil de resolver, podríamos iniciar una llamada telefónica, una pantalla compartida o Google Hangout para tener una mejor idea de la naturaleza del problema.

Resolver tu caso

Nuestro equipo de soporte trabajará para resolver tu problema y cerrar el caso. Según el tipo de problema, una resolución podría significar:

  • Arreglamos tu problema, te proporcionamos una solución, contestamos tu pregunta o, en pocos casos, te proveemos una solución temporera (hasta que se complete un arreglo).
  • Una función ahora está trabajando como se esperaba
  • Enviamos tu solicitud de función al equipo del producto
  • El problema en cuestión es relacionado a un factor local, de la computadora, navegador o de Google.
  • Un distribuidor de Google Apps está involucrado, por lo cual tendrás que contactar con él para más ayuda
  • No podemos resolver o actualmente no ofrecemos soporte para el asunto por el que nos has contactado

En un esfuerzo por mejorar la información que recibimos, también recibirás una encuesta rápida sobre cómo manejamos tu caso. Tu satisfacción con el servicio que recibiste es importante y agradecemos tu opinión.

Si tienes alguna pregunta relacionada a los Google Apps, por favor contacta a tu distribuidor de Google Apps o a Google directamente. Si quieres aprender más sobre los distribuidores, consulta la lista de nuestros "Preferred Partners" (Socios preferentes).

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